天貓星級服務(wù)商評判標準（用戶體驗是第一位）

　　10月15日消息，阿里巴巴集團 CEO張勇宣布，阿里巴巴集團在新成立的天貓商城將設(shè)立服務(wù)品牌星級體系。天貓商城將從商家入駐、服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)績效三個維度考核服務(wù)商:1)服務(wù)能力;2)服務(wù)質(zhì)量;3)服務(wù)效率;4)服務(wù)響應(yīng)速度;5)服務(wù)保障;6)服務(wù)品質(zhì);7)產(chǎn)品經(jīng)營和服務(wù)質(zhì)量。

　　一、服務(wù)時效

　　平臺入駐商家對服務(wù)的時效要求十分嚴格，從合同簽署、支付、售后、物流配送到售后回訪，服務(wù)時效性是衡量商家服務(wù)能力的一項重要指標。商家要想得到服務(wù)效率高的服務(wù)體驗，那么需要提前準備充分優(yōu)質(zhì)的服務(wù)時效和保障。為了更好地促進售后服務(wù)高質(zhì)量推進，賣家可以在入駐時向客服人員咨詢相關(guān)事宜；還可以通過“我”在“客服中心”申請加入“售后專員”或者通過“客服”申請加入“投訴專員”。通過“售后專員”或者“投訴專員”來幫助解決消費者有關(guān)“售后問題”所產(chǎn)生的咨詢投訴。

　　二、服務(wù)質(zhì)量

　　服務(wù)質(zhì)量包括對品牌的經(jīng)營、服務(wù)的及時性、服務(wù)的完成度、售后質(zhì)量等。品牌商要做到以消費者為中心，始終將顧客的利益放在首位。因此品牌商服務(wù)質(zhì)量是對服務(wù)品質(zhì)要求很高。而平臺會不斷監(jiān)控服務(wù)商業(yè)務(wù)中所產(chǎn)生的問題，以確保服務(wù)商能做到滿足客戶需求，提高公司品牌運營能力！

　　三、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)性能

　　產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)性能是指通過銷售手段或服務(wù)方式為消費者提供符合其需求并適合其需求的商品和服務(wù)。對于入駐商家而言，要獲得好的產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)性能更需要積極地提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。其中，優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品主要包括商品服務(wù)規(guī)格標準、交易規(guī)則、售后服務(wù)體系以及其他銷售渠道等信息。交易規(guī)則是指商家在天貓購物中需要遵守的規(guī)則。交易規(guī)則包含了天貓對商家誠信、經(jīng)營、履約等方面的要求。交易規(guī)則是指服務(wù)協(xié)議、服務(wù)規(guī)則、承諾書等服務(wù)條款；服務(wù)協(xié)議是指商家向消費者提供服務(wù)并收取費用的協(xié)議條款；承諾書是指商家對承諾承擔違約責任及其他違約責任而向消費者作出解釋、提供相關(guān)證據(jù)或承諾后，給予消費者相應(yīng)賠付額。

　　四、運營能力與用戶滿意度

　　運營能力和用戶滿意度是衡量服務(wù)商在一個商城內(nèi)的經(jīng)營實力的重要指標，通過運營維度、用戶滿意度評價標準，可以有效增強服務(wù)商在天貓商城內(nèi)的競爭力！因此我們將通過上述標準來對服務(wù)商的運營能力與用戶滿意度進行評級。一般情況下服務(wù)商都會具備優(yōu)秀的客服團隊，優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)能力，可以為商戶提供良好服務(wù)體驗。但是對于目前入駐商家來說，最重要的就是要獲得好的售后服務(wù)。因此如果沒有強大的客服團隊做保障是很難保障商家穩(wěn)定運營的！為解決以上問題和困難，阿里巴巴服務(wù)品牌星級體系將會引入“服務(wù)管理系統(tǒng)”與“服務(wù)運營系統(tǒng)”、“服務(wù)投訴支持平臺”以及“供應(yīng)商管理系統(tǒng)”形成一站式服務(wù)網(wǎng)絡(luò)支持平臺。

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