天貓網店運營的主要流程和分工（天貓店運營模式）

　　天貓店鋪運營基本思路框架，天貓店鋪運營的關鍵，不僅僅是流量，也不僅僅是轉化率，只有流量、轉化率、服務都做好了，才能形成一個完整的購物體驗。我們把整個市場營銷工作分為三個階段：市場推廣階段、銷售階段、服務階段。

　　一、市場推廣階段

　　這個階段，主要的工作是通過廣告傳播，增加產品的曝光，增加能接觸到產品的消費者的數量，提高產品的知名度。足夠多的消費者知道并記住了這個產品，任務就完成了。在傳統業的產品市場營銷行為中，所能看到的就是鋪天蓋地的硬性或軟性廣告傳播，方式是五花八門，但成功的傳播推廣的結果，就是你記住了這個產品。比如，腦白金。對于網店而言，在這個階段關注最多的是店鋪的流量。無論是通過花錢的廣告投放還是免費的流量引入，只要把足夠多的人帶進店鋪就行了。流量越大，來的人越多，成交的機會就越大。

二、銷售階段

　　這個階段，主要的工作是通過賣場的促銷活動和銷售人員的說服，加速消費者在面對商品時的購買決策，提高購買的成功率。這個環節的工作是至關重要的，因為即使你在第一階段花了再多的錢打廣告，知名度再高，但如果消費者來到店里、看到商品時，并沒有決定掏錢買下來，那前面的工作都是白費。成交付錢才是真的錢，其他的神馬都是浮云。在傳統行業的產品營銷工作中，你能看到各種眼花繚亂的促銷活動，還有很多不依不饒的銷售人員。他們的目的只有一個，就是你既然已經來了，就買下來吧，千萬別再改主意了。有時候我們并不覺得某些促銷活動多么實用，或對某些銷售人員的行為無奈甚至反感，但通常的結果是，我們真的掏錢買了。比如超市里買牙膏送杯子的促銷，再比如汽車4S店里銷售顧問的循循善誘。對于網店而言，這個階段最關鍵的是成交率。無論是店鋪裝修設計給人的信任感、商品圖片及文字描述信息給人的專業感，還是銷售客服人員應答咨詢的熱情親切感，都可能提高店鋪的購買成交率。成交率越高，在市場推廣階段所做的工作才不會浪費。

三、服務階段

　　這個階段，主要的工作是在客戶已經掏錢買了產品之后，保證產品被安全地拿到手，順利地使用，并留下良好的感受體驗。商品銷售出去并沒有結束，消費者對產品和服務的體驗，會決定他們是不是還愿意繼續購買，甚至向他人推薦你的產品。在這個環節，最低要求是千萬不要出什么幺蛾子，導致退貨、投訴之類的負面狀況。好一點的是顧客用了表示滿意——當然，幾乎大部分人即使滿意也不會直接告訴你。所以最高境界是，顧客買了你的產品，使用得不錯，還向別人推薦你的產品，那就成功了。在傳統行業的營銷工作中，消費者能感受到的服務似乎并不是很多，通常是出了問題發生糾紛時，才會出現服務部門的聲音。當然隨著消費者服務意識的提高，企業和品牌也在逐漸加強服務優化。比如4S店的客服回訪電話、汽車保養信息的反饋、家電的售后安裝等。而在電子商務中，因為網絡銷售的買賣雙方的信息不對稱，服務問題似乎更突出。拿到手的商品與網上的描述是否相符，產品包裝的質量、物流送貨的及時與否，都構成了顧客對這次交易環節滿意與否的重要因素。通過服務，提升客戶的滿意度。客戶越滿意，對店鋪的忠誠度就越高，就會經常進行重復購買，甚至幫你口碑相傳，帶來更多的新客戶。顯然，服務也是能幫助帶來更多客流量的。

　　如果你也認同天貓店鋪運營基本思路框架這個觀點，確定網店運營必須對3個階段都要重點關注的話，那么你還會一門心思地只想著找資源拉流量嗎？簡單地用更加通俗地說清楚網店運營這件事，我們換個說法，網店可以分為三個階段：拉客、接客、留客。市場推廣階段主要是拉客、銷售階段主要是接客、服務階段主要是留客。

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