天貓售前客服工作流程（淘寶天貓網店客服售前兼職）

　　職責內容

　　1、通過電話、在線聊天工具、傳真、郵箱等方式解決產品售前咨詢服務工作，了解客戶需求，準確記錄客戶信息并存檔；、

　　2、針對不同客戶，推薦合適恰當的產品，引導客戶在網站上順利購買，促成交易；

　　3、記錄日常工作出現的問題和客戶反饋，積極向上級主管反映

　　4、解決客人的疑問（關于商品、物流、價格、網站活動、支付方式等疑問）

　　5、了解客戶的實際需求：了解客戶購買習慣、了解客戶是否滿意、了解客戶的期望值。（我們的服務是否超過客戶的期望）

　　6、如何提升個性服務，下一步的服務可做哪些改進？妥善處理客戶投訴，保障客戶滿意。

　　7、經常瀏覽同行業店鋪，發現并記錄差異，積極向上級主管推薦好的方案。

　　8、根據客戶提供信息交給財務開票并補寄客戶發票。

　　9、發現本店鋪文案有誤及時向美工反映并跟蹤整改到位。

　　10、負責收集客戶信息，規劃客戶服務方案。

　　11、客戶下單制作訂貨通知單交與后勤安排發貨。

　　12、處理訂貨及做好售前售中服務工作，店鋪日常管理；；

　　13、與團隊內部其他工作人員及時溝通，保證內部信息暢通透明，提高工作效率，能單獨完成工作任務；

　　14、執行線上活動，協助部門進行其它的銷售任務工作；

　　15、端正服務態度，引導客戶收貨好評，提高店鋪評價；

　　16、成交后有時與買家核對收貨地址，再次引導買家收貨好評，提示買家收藏店鋪，期待下次合作；

　　17、未及時回復或未成交顧客，主動與買家交流，爭取再次營銷機會，對于不在線買家，技巧性留言促成第2次銷售；

　　18、完成上級交代的其他工作事項

　　19、嚴格遵守執行公司的規章制度

　　20、每日按照值日表打掃衛生

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