天貓投訴處理流程（天貓投訴處理技巧）

　　1. 普通商品延遲發貨，您需向買家支付該商品實際成交金額的百分之三十（每筆子訂單最低5元，同買賣雙方24小時內金額最高不超過五百元）作為違約金，該違約金將以賠付紅包形式支付，同時將產生0分違規記錄。

　　2. 預售頻道的商品延遲發貨：若交易關閉，則賠付每筆子訂單30%+補償一倍定金；如交易成功，則賠付每筆子訂單30%。

　　3. 試用中心延遲發貨，扣一般違規6分。如一般違規扣滿12分，扣10000塊保證金，限制參加營銷活動7天。

　　4. 延遲發貨情節嚴重的（主要指：商品因缺貨/延遲發貨出現大量退款申請、投訴或出現重大負面輿情的；或商家店鋪發貨能力，如“攬收及時率”遠低于行業均值），除賠付違約金給消費者外還將下架商品、每次投訴扣1分（30天內累計扣分不超過6分）。

　　⑤其他影響：平臺判定投訴成立且處罰生效將計入投訴成立率

　　對于投訴處理結果不認可，該如何操作？

　　涉及資金賠付，如因未及時提供有效憑證導致投訴判斷成立，因資金已退到買家帳戶，無法追回，故錢款問題不支持申訴，建議后續如遇同類投訴，請及時上傳有效憑證，小二會核實處理。

　　如其他違背承諾投訴成立，可以在投訴成立后發起申訴，申訴地址：【商家中心】-【體檢中心】-【違規記錄頁面】進行申訴并提供相應憑證。

　　1. 商品類型：普通商品（非定制、預售、特殊類目），且消費者投訴點：合約時間未發貨

　　如果您與消費者多次/多渠道約定過發貨時間，則投訴判斷發貨時間的優先級如下：

　　日常：雙方約定＞發貨合約＞平臺規定發貨時間（天貓48H）

　　官方活動中：發貨時間以活動要求時間為準

　　- 關于發貨時間節點判定：

　　交易合約中：5天內發貨，為5*24小時

　　交易雙方約定：“例：5天左右、一般5天、大概5天、5天后”等，平臺認定的發貨時間為“5天”，從次日凌晨零時開始算（例如：20號14點承諾兩天內發貨，從21號零點開始計時，到22號23:59:59分）

　　2．商品類型：預售商品

　　支付定金后，買家未如期支付尾款，或買家申請退款且根據《天貓規則》、《淘寶爭議處理規范》等相關規則判定為非賣家責任的，定金均不退還。

　　買家支付定金，并如期支付了尾款，若商家延遲發貨且訂單狀態為“交易關閉”，商家需要補償金額為買家已支付定金的同等金額，同時按照延遲發貨規則進行賠付；

　　買家支付定金，并如期支付了尾款，若商家延遲發貨但訂單狀態為“交易成功”，僅處理延遲發貨賠付

　　在哪里查看獲得的賠付紅包？

　　“手機淘寶-我的淘寶-紅包卡券-紅包”或“ 手機天貓-我-我的卡券-紅包”中查看。

　　被買家投訴發貨問題，需要提供什么憑證？

　　請根據消費者投訴的問題提供相應憑證，如：物流發貨底單、您與消費者另行約定發貨時間的旺旺聊天舉證號、預售商品的商品詳情頁中發貨時間說明的截圖等等。

　　投訴處理時間是多久？

　　一般平臺介入處理后5個工作日會處理完成。

　　定制商品，商品詳情頁面需要買家提供相應信息并且寫明了發貨時間，如果聯系買家一直沒有回復,無法安排發貨,后期買家發起投訴該如何處理？

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