淘寶網店售后服務（淘寶售后服務工作流程）

　　有不少的朋友都知道售后的重要性，但是到底怎么去處于和優化售后這一部分問題呢？要知道，售后沒有做好對我們的店鋪帶來的影響是非常大的，尤其是售后糾紛，所以今天就帶著大家來了解一下，我們處理售后問題的一些技巧。

　　一、投訴

　　1、售假

　　最好能夠出具正品授權書或者代購小票。

　　2、違禁詞

　　違反廣告法的我們首先要去核實商品是否存在這類的違規，如果不存在，投訴就不會成立 ，但如果是存在問題的，我們要將商品進行整改，和對方協商解決。

　　3、違背承諾

　　因為這里面包含了很多了承諾，這里我們就舉例幾點比較常見的，一個是加入淘寶官方活動的賣家，未按照活動要求（除發貨時間外）提供服務的 一個是加入7天無理由，但是拒絕履行七天退換承諾的 一個是買家選擇支付寶擔保交易的，但賣家拒絕使用的，上面都是違背承諾的。

　　4、未按約定時間發貨

　　非約定的情況下淘寶要求48小時內發貨（有物流記錄），如果買家投訴成立，賣家需要向買家支付該商品實際成交額的百分之五作為違約金，且金額不少于5元，，最高不超過30元，賣家如果不主動處理賠付的，直接扣３分，系統按照以上標準進行賠付 如果是因為缺貨的問題，沒辦法按時發貨，你可以聯系買家，可以說產品有瑕疵，需要返回廠家調貨等。

　　二、物流問題

　　1、催發貨

　　我們一般都是設置的3天內發貨，買家在第一天晚上下的單，然后第二天就會問為什么還不發貨，到底什么時候發貨，一直在催你，遇到這種買家你最好要做好安撫工作，他的貨能今天發就今天，實在做不到的就要跟他保證保證盡快給她發出去，不然這種買家會每天都來找你問，很麻煩。

　　2、發貨后無物流信息

　　在你已經將快遞發出2天后，物流信息依舊沒有更新的，你要注意到底是什么問題，要及時跟進詢問快遞公司，不要等買家來找你了，你再去問快遞公司，或者你跟買家說這和你沒關系，是快遞公司的問題，你讓買家自己去找快遞公司，這樣會給買家不好的體驗，極易在收貨以后給你打差評。

　　3、快遞速度慢

　　這有兩個原因：一個是遇到大促 一個是中途幾天沒更新 遇到雙十一雙十二大促這種情況，先提前跟買家打好預防針，這種情況快遞基本都很慢是沒有辦法的 如果是中途幾天沒更新，先要打電話咨詢快遞公司，是什么原因造成的，然后再反饋給買家。

　　4、丟件

　　如果快遞丟件了，你可以先直接給買家進行補發，在之后和快遞公司進行交涉，不要你一直和快遞公司進行交涉，也不管買家，這樣是不行的。

　　三、安裝使用問題

　　對于一些柜子什么的是需要買家自己動手安裝的，這種我們是需要事先準備好短視頻或者相關使用書，使用步驟的文檔事先準備好，等顧客收貨后直接發送給顧客。

　　四、售后退款問題

　　1、顧客反映有瑕疵或者可修復的問題

　　2、顧客要求退款退貨

　　我們通過上面兩種情況分別進行解析

　　第一種情況中，我們首先先要安撫顧客的情緒，我們的態度要好，要致以顧客最誠摯的建議，然后根據情況做好補償工作，讓顧客滿意。

　　第二種要分情況，如果是寶貝問題，寶貝與描述不符，我們仔細詢問顧客，是寶貝哪一塊和描述不符合，在之后的詳情頁也做好解釋工作，防止之后再出現這種情況，如果是顧客買回去后悔了，這種情況，多跟顧客夸夸這個產品，說說這個產品的優點，最好能夠打消的念頭，這樣是最好的，如果顧客執意要退貨的，這種由于顧客的原因產生退貨的，運費是由顧客自己承擔的。

　　五、直接中差評

　　我們首先要找到買家給我們中差評的原因，如果是產品問題，我們就優化產品，把產品的質量都提上去 如果是物流問題，如果多人都是因為物流問題給的中差評，我們就要更換服務質量較好的快遞公司進行合作，堅決不要再出現因物流問題而有的差評了 如果是客服的服務問題，我們可以詢問顧客，是哪里的服務不好，我們之后進行改正提高，對于上面這些問題能做好安撫的我們就做好安撫工作，最好能讓買家刪除中差評的，以免后期追評，如果買家不愿意修改的，我們要去征集新的優質評價，以及做出差評解釋，態度一定要好。

　　那我們在處理售后中，有哪些注意事項呢？

　　1、禁說缺貨；

　　2、禁止辱罵顧客或者跟顧客爭吵；

　　3、禁止說好評返現。

　　那我們的處理原則是什么呢？

　　1、快速做出反應；

　　2、耐心傾聽；

　　3、做出必要的解釋、誠懇道歉；

　　4、提出補償或者補救設施；

　　5、及時跟進補救進度

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