淘寶客服回復(fù)率低有什么影響（淘寶客服回復(fù)內(nèi)容）

　　淘寶三分鐘回復(fù)率需要多少才是合格呢？“淘寶3分鐘回復(fù)率80%以上合格。”哪些問(wèn)題又是我們需要關(guān)注到的呢？為了提高回復(fù)率，有效做到高效回復(fù)，我們可以做點(diǎn)什么呢？

　　1、是否每句話都要回復(fù)？

　　回答：消費(fèi)者發(fā)送消息的首句到對(duì)應(yīng)商家接待賬號(hào)有效回復(fù)首句算一個(gè)輪次。每個(gè)輪次里買(mǎi)家首問(wèn)和賣(mài)家首答的時(shí)間在3分鐘內(nèi)即為有效響應(yīng)。如果買(mǎi)家連續(xù)發(fā)問(wèn)，計(jì)算買(mǎi)家首句到賣(mài)家回復(fù)首句在3分鐘內(nèi)。

　　2、進(jìn)店自動(dòng)問(wèn)候算人工響應(yīng)嗎？出現(xiàn)歡迎語(yǔ)后，人工客服是否須再次問(wèn)候？

　　回答：進(jìn)店自動(dòng)問(wèn)候不算有效回復(fù)，需要人工回復(fù)。

　　3、如果消費(fèi)者拉黑了店鋪，旺旺回復(fù)不了，3分鐘人工響應(yīng)率是怎么算的？

　　回答：如果消費(fèi)者拉黑了導(dǎo)致商家無(wú)法回復(fù)，該數(shù)據(jù)不計(jì)入考核。

　　4、如果中午上廁所或者休息，設(shè)置了離線，會(huì)計(jì)入3分鐘人工響應(yīng)率嗎？

　　回答：如無(wú)人工客服，設(shè)置服務(wù)助手承接，未分流進(jìn)入人工，不計(jì)入3分鐘人工響應(yīng)率。

　　5、店鋪很多子賬號(hào)，子賬號(hào)互相直接發(fā)消息，也要考核3分鐘人工響應(yīng)率嗎？

　　回答：店鋪內(nèi)部子賬號(hào)聊天不計(jì)入3分鐘人工響應(yīng)率考核。

　　6、3分鐘人工響應(yīng)率是否包含機(jī)器人響應(yīng)率？

　　回答：① 純?nèi)斯せ貜?fù)、三方機(jī)器人及官方店小蜜在智能輔助模式下的回復(fù)，均算有效回應(yīng)，均計(jì)入3分鐘人工響應(yīng)率。

　　② 未進(jìn)入人工前的機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)和全自動(dòng)機(jī)器人回復(fù)不算有效回復(fù)，不計(jì)入3分鐘人工響應(yīng)率。

　　7、3分鐘人工響應(yīng)率考核時(shí)間段是？

　　回答：早上9點(diǎn)到晚上23點(diǎn)。

　　8、如果是第二天分配離線留言，也要在分流進(jìn)來(lái)后3分鐘內(nèi)回復(fù)嗎？

　　回答：以分流到人工客服接待開(kāi)始算3分鐘。

　　9、哪些情況不計(jì)入3分鐘人工響應(yīng)率的考核？

　　回答：① 考核計(jì)算：9-23點(diǎn)時(shí)間段數(shù)據(jù)，其余時(shí)間段數(shù)據(jù)不納入統(tǒng)計(jì)。

　　② 無(wú)效對(duì)話信息：紅包信息、平臺(tái)模型識(shí)別到的廣告賬號(hào)發(fā)送的消息、商家子賬號(hào)的對(duì)話、不同商家間的對(duì)話、阿里小二賬號(hào)和商家賬號(hào)之間的對(duì)話、阿里員工發(fā)送的消息，安全提示信息、催付失敗轉(zhuǎn)人工的系統(tǒng)信息、修改訂單信息失敗轉(zhuǎn)人工的系統(tǒng)消息、子賬號(hào)刪除和停用后產(chǎn)生的消息、非正常消費(fèi)者對(duì)話的作弊行為消息數(shù)據(jù)、買(mǎi)家拉黑導(dǎo)致無(wú)法回復(fù)的消息。

　　③ 非人工回復(fù)的對(duì)話輪次不計(jì)入統(tǒng)計(jì)（包括店小蜜&各三方機(jī)器人的自動(dòng)回復(fù)）。

　　④ 0秒回的對(duì)話輪次不計(jì)入統(tǒng)計(jì)。

　　10、特殊情況如需出門(mén)，怎么回復(fù)消費(fèi)者？

　　回答：可使用千牛APP移動(dòng)端操作回復(fù)。

　　11、消息拒收點(diǎn)擊率也在考核指標(biāo)下，對(duì)商家什么影響？

　　回答：消息拒收點(diǎn)擊率不達(dá)標(biāo)，千牛客服消息會(huì)限制。

　　12、在哪里查看有效的會(huì)話輪次有多少？

　　回答：【客戶服務(wù)平臺(tái)】-【服務(wù)考核數(shù)據(jù)】-【每日數(shù)據(jù)】-【店鋪】-【人工會(huì)話輪次】，選好日期即可看到對(duì)應(yīng)的輪次。

　　13、消費(fèi)者單獨(dú)發(fā)來(lái)鏈接，沒(méi)有其他的問(wèn)題，這種不回復(fù)會(huì)影響嗎？

　　回答：會(huì)影響，發(fā)鏈接也是咨詢，可以回復(fù)：需要什么幫助？

　　14、買(mǎi)家點(diǎn)擊我設(shè)置的自動(dòng)回答問(wèn)題后，我需不需要再次回復(fù)？

　　回答：買(mǎi)家只是點(diǎn)擊，不打字咨詢，不計(jì)入輪次。

　　對(duì)于客服團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，每一位客服小伙伴的回復(fù)技巧都各有不同，而且回復(fù)話術(shù)水平也有高低。有沒(méi)有既能提高回復(fù)效率，而且還能統(tǒng)一團(tuán)隊(duì)話術(shù)水平的客服聊天軟件呢~

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